Считается, что жители Калмыкии приветливы и гостеприимны. Такая черта, казалось бы, должна напрямую влиять на качество сервиса. Но не все так просто. Жители республики (особенно те, что вернулись из других регионов России) все больше обращают внимание на низкий уровень сервиса в Калмыкии. Корреспондентка “ТОДО медиа” Нина Усунцынова решила понять, как это исправить, а помогли ей в этом специалисты компании, которая работает в сфере продаж уже 16 лет, - ГК “Ойрат”.
ФОТО: ТОДО медиа Чтобы разгадать секрет хорошего сервиса, я отправилась прямиком в один из салонов “Ойрата” - благо, они есть в практически в каждом районе Элисты, - и понаблюдала за работой консультантов в их “натуральной среде обитания”.
Первое, что бросилось в глаза: сотрудники подстраивались персонально под каждого клиента. Например, в салон зашел мужчина пенсионного возраста и начал громко произносить, казалось бы, бессвязные вещи, это продолжалось несколько минут.
Один из консультантов просто подхватил одну из фраз клиента и продолжил ее, они разговорились. Оказалось, что мужчина - бывший военный - хотел купить сим-карту и положить на нее деньги, чтобы позвонить дочери. У меня даже сложилось впечатление, что продавец стал немного похож на своего клиента, когда общался с ним, стал более непринужденным.
ФОТО: ТОДО медиа Еще запомнился случай, когда женщина выбирала своей пожилой маме телефон. В идеале им нужен был гаджет “лишь с двумя кнопками”, чтобы мама могла принять и сбросить звонок и при этом не запутаться. Важен и хороший динамик, который не гудел бы, когда подносишь его к слуховому аппарату. Консультант “Ойрата” сразу предложил вариант, который обычно берут клиенты в соответствующей возрастной группе, а после помог женщине обучить ее маму пользоваться телефоном, принимать звонки. Несмотря на то, что это заняло немало времени, сотрудник салона не выказал ни одного признака нетерпения или раздражения.
Сотрудники показались мне заинтересованными: как рассказали в “Ойрате”, чтобы сотрудники были мотивированы предоставлять качественные услуги, каждый должен ощущать себя нужным и ценным для компании.
Когда сотрудник чувствует себя хорошо, видит результат своей работы, ему будет проще предоставлять хороший сервис.
Фирмы, предприятия, корпорации для мотивации персонала выстраивают лестницы роста или рассчитывают KPI, используют много других инструментов.
Как же это работает в “Ойрате”? Все просто: консультантов, следующих всем нормам сервиса компании и хорошо работающих с покупателями, ждет карьерный рост и финансовые стимулы.
Если с мотивацией все понятно, появляется следующий вопрос: чтобы так легко и качественно обслуживать клиентов, нужно быть коммуникабельным и понимающим человеком. Мне стало интересно, берет ли компания изначально на работу людей по характеру открытых и терпеливых или это развивается в ходе обучения и работы? Выяснилось, что в "Ойрате" есть специальный отдел, в котором совмещена работа по набору и обучению персонала.
Иляна Аслыкова
руководитель отдела персонала и обучения: “У нас маленькая республика, где все друг друга знают, поэтому нам бы хотелось выстраивать доверительные отношения с клиентами.
Поэтому подход “деньги любой ценой” для нас неприемлем. Для нас важно качественно помогать людям.
Как мы набираем сотрудников, разделяющих наши ценности? Это можно заметить изначально в таких мелочах, когда ты несешь что-то тяжелое или стул передвигаешь, а человек тебе помогает - хотя бы на этом начальном этапе можно понять, что человек неравнодушный. То есть, если человек неравнодушный, если готов помогать даже в таких мелочах, значит в работе он тоже готов клиенту помочь.
Когда, например, клиент не может определиться с выбором, не знает точно, чего он хочет. Здесь уже включается продавец, который выявляет потребности, задает вопросы, смотрит, что можно предложить из тех запросов, которые выявляются. Бывают такие магазины, в которых тебе просто предлагают то, что тебе не подходит, не выясняя твои потребности, а просто предлагая то, что выгодно впарить, - это уже моветон, это уже не работает. Сейчас нужно работать именно в диалоге с клиентом.
ФОТО: ТОДО медиа Мы берем людей, которые интересуется этой сферой - техникой, технологиями. Если мы видим, что человек сам по себе инициативный, амбициозный, с запросом на развитие, что человек хочет обучаться, - это очень круто, мы рады таким. Если человеку изначально это неинтересно, мы не будем его мучить и сами мучаться, зачем страдать лишний раз?
На обучении изначально объясняем, что такое продажи, даем понимание того, что продажа - это не просто получение денег. Это в первую очередь качество услуг и сервис.
Рассказываем о возможностях предоставления этого сервиса, где-то в обмен с превышением. Допустим, клиент у вас что-то купил, вы его поблагодарили за покупку и предложили прийти к нам снова или рассказали о нашей бонусной системе - то есть, рассказали немного больше, чем клиент спрашивает”.
ФОТО: ТОДО медиа Обучение новых сотрудников “Ойрата” проводит Иляна и ее отдел на протяжении как минимум недели:
Первые два дня. Обучают понятию сервиса и возможностям его предоставления: как поприветствовать клиента и сделать так, чтобы он почувствовал себя комфортно в салоне.
Следующие два дня. Обучение по технике с нуля: начиная с того, что такое память, заканчивая разными фишками, как перенос данных, какие можно предложить наушники под определенный смартфон, чтобы лучше синхронизировались.
Заключительный этап. Обучение операционной работе и работы с клиентом.
“Мы обучаем рассказывать о сложных вещах простым языком.
Сотрудник может все технические фишки смартфона рассказать, но какой в этом толк, если человек ничего не поймет?
Объяснять так, чтобы даже ребенок понял, - это главное в обучении”, - рассказывает Иляна Аслыкова
ФОТО: ТОДО медиа У консультантов “Ойрата” есть чек-лист, по которому они ведут беседу с покупателем. Если не знать об этом, то можно и не заметить, потому что сотрудники индивидуально подстраиваются под запросы клиента и хорошо строят с ним диалог.
“Большие компании за пределами республики уже давно отошли от чек-листов и замеров качества обслуживания, потому что у них это уже в подкорке мозга и априори должно быть. Так как в Калмыкии сервис еще не на высоком уровне, мы продолжаем работать с таким подходом, чтобы сотрудники сразу, приходя на работу, понимали, что для нас важно”, - подчеркивает руководитель отдела персонала и обучения ГК “Ойрат”.